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　　而在这样的市场环境中，方太仍保持营收增长，2017年至2024年，中国品牌力指数（C-BPI）抽油烟机品牌排行榜方太连续8年稳居第一。2021年1-6月，5000元以上的高端吸油烟机市场份额排名中，方太零售额占比达到40.71％，雄踞榜首。公开信息显示，在2020年-2022年里，方太的营收分别为120亿元、155亿元和162.43亿元，营收增速分别为10%、29%和4.86%，均领先于竞争对手老板电器。

　　2003年前后，西门子和伊莱克斯为首的跨国厨电军团，对国内高端油烟机市场发起了冲击，其中西门子目标三年内做到高端第一。此时国内其他一线品牌也跟随方太进入高端市场，方太进入腹背受敌的局面。2009年老板电器以17.6%的市占率，略胜第二名方太（15.7%）一筹。此时方太开始明确品牌专业化、高端化、精品化的战略，前瞻性地组建专业的工程营销团队，全面切入房地产精装修领域，成为精装户型的标配厨房电器，利用消费者认同的高端地产品牌为自己的品牌背书。

　　方太通过深入的市场调研和用户需求分析，为中国家庭，特别是追求高品质生活的中产家庭洞察到了他们对厨电产品的高端化、集成化、智能化的需求。方太认识到，随着生活水平的提高，消费者对厨房电器不仅仅是满足基本烹饪需求，而是期望通过高端厨电产品提升整体的生活品质和厨房体验。通过与用户的真实互动，例如工程师上门服务时与客户的交流，以及对中国家庭厨房使用习惯的深入研究，方太精准把握了用户的痛点和需求，不断推出创新产品和服务，以满足目标用户的多元生活方式和厨房空间需求。

　　例如在洗碗机产品的研发过程中，方太工程师发现，在饭前饭后准备和清理工作中，有超过65%的时间直接与水槽相关，水槽位居厨房动线的核心，是厨房唯一没有被电器化的空间，遂决定从水槽这一高频作业区入手进行研发。2010年开始，方太走访了中国25座城市1000多个中国家庭，与数十位“极客用户”反复交流，从用户的反馈中，将用户的“喜欢”与“不喜欢”转化为技术语言，通过合理的设想与转化为技术语言，原创发明了基于中国厨房需求的水槽洗碗机，让中国厨房开始步入“机洗”时代。

　　所谓“创新立美“，强调的是在产品和服务上，要通过不断的创新来提升美学价值和整体的使用体验和感受；“品质立信”意味着在品质上要以高标准的要求来建立和维护客户的信任；“成本立惠”指通过生产和运营等环节的有效控制，提高效率，让消费者享受到与价值相匹配的价格；“品牌立义”则是在品牌形象的树立上，需要表现企业对社会责任的承担和客户承诺的坚守，从而与客户建立长期关系，而不急于眼前一时的利益。这四个原则相互关联，共同构成了一个全面的客户体验框架，作为体验原则指导执行层将品牌体验价值落地实行。

　　对服务人员：方太为服务人员统一配置专业工具，并定期进行更新，确保服务质量；设计工装提升高端形象，增强品牌形象；将服务质量与收入挂钩，激励员工提升服务质量；建立自动派单系统，联系每项服务与上门服务人员的资质和当日工单量，提高服务的效率和准确性，使得至诚服务能够切实落到实处。为确保新人快速成长为合格员工，通过老员工传授经验，促进新人的快速成长，推行师徒制培训，这一系列措施旨在构建方太的服务文化，提升品牌形象，并为用户提供更优质的服务体验。

　　方太通过NPS体验管理体系的构建，形成了闭环管理平台。从战略NPS指标衡量外部竞争格局，顾客全生命周期NPS指标监测客户体验现状，通过度量监测、响应管理、路径规划、体验改进，持续性闭环管理，提升全生命周期的顾客体验，从确保顾客需求到顾客忠诚。方太深度融合公司顾客价值流程，每年场景体验执行度监测超 300W，客户诉求及时闭环率累计达 99.9%。持续夯实闭环能力，截至 2022 年推动跨部门业务改善同比增长 26.85%，体系类改善累计超百起。

　　方太从品牌定位出发，洞察消费者隐性需求，以消费者的健康为中心，持续升级产品，为消费者创造更大的价值，同时贯彻“至诚服务”的服务战略，为消费者提供及时、专业、用心的服务，让其感受到更高效舒适的厨房体验以及服务体验，强化消费者对品牌的感知和满意度。差异化的精准定位，顾客导向的创新之法，以及至诚的用心服务，三者相辅相成，强化了品牌力，稳定高端的品牌调性，形成差异化竞争力，也让方太在中国厨电行业坐稳一席之地。返回搜狐，查看更多